Dbałość o zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie w każdej działalności gospodarczej. Upewnij się, czy dostarczasz możliwie najlepsze usługi, aby zapewnić maksymalną efektywność swojej floty.
Nowocześni menedżerowie zarządzający flotą muszą radzić sobie z wieloma zadaniami, począwszy od przetwarzania danych, aż po organizację szkoleń i konserwacji. W takich warunkach łatwo jest zapomnieć o jednym z głównych czynników niezbędnych do zapewnienia prawidłowej obsługi – o zadowoleniu klienta.
Zadbanie o to, aby klienci byli zadowoleni i zyskanie ich lojalności jest ważne dla każdej firmy. Choć osiągnięcie tego celu wiąże się z koniecznością uwzględnienia wielu różnych aspektów i kierunków działania, powinno być zawsze czynnikiem nadrzędnym przy podejmowaniu wszelkich decyzji.
Jeżeli klienci poczują się zawiedzeni, w efekcie mogą zrezygnować z usług twojej firmy, a więc ciągła dbałość o ich zadowolenie z obsługi ma podstawowe znaczenie. Oczywiście zrozumienie, jak istotny jest ten czynnik i rzeczywiste zapewnienie zadowolenia klienta to dwie różne sprawy. Istnieje jednakże kilka kluczowych aspektów obsługi, które pozwolą zatrzymać klientów i sprawią, że posiadana flota będzie mieć pozytywny wpływ na prowadzoną działalność. Wystarczy zapewnić prawidłową obsługę, oferując klientom komfort i niezawodność, a cała reszta z pewnością się ułoży.
Terminowe dostawy i flota
Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie, rzadko prosperują przez dłuższy czas. W ogólnoświatowym raporcie przeprowadzonym przez firmę Microsoft 96% respondentów wskazało obsługę klienta jako ważny czynnik lojalności wobec marki.[1] W przypadku klientów zajmujących się przewozami i transportem ładunków, jednym z kluczowych czynników mających wpływ na zadowolenie jest terminowość dostaw. Klienci chcą, aby ich ładunek dotarł na miejsce przeznaczenia w uzgodnionym terminie, ponieważ wszelkie opóźnienia i usprawiedliwienia często wywołują kolejne problemy na zasadzie efektu domina.
Precyzja ma kluczowe znaczenie w przypadku nowoczesnej floty, a szereg dostępnych narzędzi, aplikacji oraz innych rozwiązań ułatwia osiągnięcie tego celu. Umożliwiają one monitorowanie lokalizacji pojazdów, wykrywanie ewentualnych utrudnień w ruchu drogowym mogących spowodować opóźnienia oraz planowanie najlepszych i najszybszych tras, co pozwala zyskać pewność, że flota pozostaje na właściwym kursie. Jest to pomocne przy planowaniu zadań, ponieważ zapewnia możliwość sprawdzenia, które z pojazdów są dostępne i najlepiej dostosowane do danego zlecenia, chociaż większość menedżerów zarządzających flotą oczekuje odpowiedniego powiadomienia tylko w przypadku zjazdu z trasy.
TX-CONNECT jest idealnym rozwiązaniem do takich celów, ponieważ ten internetowy system wyświetla w czasie rzeczywistym informacje na temat pojazdów z danej floty. Dzięki temu, można określić, czy dostawy są w trakcie realizacji, od chwili wyruszenia pojazdu w trasę do momentu, aż dotrze na miejsce.
Ciągłość działania
W związku z tym, że około 89% konsumentów odchodzi do konkurencji wskutek niskiego poziomu obsługi klienta,[2] zapewnienie ciągłości i niezawodności w obsłudze jest kwestią zasadniczą. Aby klienci byli rzeczywiście zadowoleni, pojazdy powinny dotrzeć do nich na czas, w dogodnym dla nich terminie oraz w momencie, gdy spodziewają się dostawy, tzn. będą w stanie ją przyjąć.
Na przykład supermarkety preferują regularne, terminowe dostawy, o tej samej porze każdego dnia, ponieważ jest to dla nich wygodne i umożliwia im sprawną organizację innych zadań powiązanych z dostarczonym towarem. Skutkiem niedostosowania się do tego wymogu może być niski poziom zapasów, zamieszanie wokół terminów dostaw i mniejsza efektywność całego procesu.
Planowanie perspektywiczne jest w tym przypadku bezwzględną koniecznością, ponieważ pozwala przypisać właściwych kierowców i pojazdy do odpowiednich zadań. Wyposażenie floty w systemy telematyki pomoże określić w czasie rzeczywistym, w którym miejscu znajdują się kierowcy i pojazdy oraz sprawdzić, czy nie ma żadnych problemów z dostawą. Dostęp do zestawienia lokalizacji floty ma zasadnicze znaczenie, gdyż umożliwia podjęcie w razie potrzeby odpowiednich kroków i przekierowanie pojazdów, co z kolei stanowi kluczowy warunek ciągłości działania.
Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie, rzadko prosperują przez dłuższy czas.
Skrócenie czasu przestojów i konserwacja
Konieczność czasowego wycofania pojazdów z użytku z powodu konserwacji i napraw może być zmorą w pracy menedżera zarządzającego flotą, jednak wpływa również na działalność klientów. Jeśli nie uda się przywrócić wystarczającej liczby pojazdów do eksploatacji, aby zrealizować dostawy i odbiory towaru, nastąpi reakcja łańcuchowa, a niektórzy klienci nie otrzymają na czas niezawodnej usługi, której oczekują.
Można jednak wcześniej zapobiec tym trudnościom i skrócić czas przestoju floty na wiele różnych sposobów. Oprogramowanie do zarządzania flotą oraz inne rozwiązania technologiczne mogą pomóc w śledzeniu na bieżąco nieprawidłowości, które występują w pojazdach i muszą być usunięte, począwszy od problemów z hamulcami, aż po te związane z ciśnieniem w oponach. TX-DIAGNOSTIX zapewnia funkcję zdalnej diagnostyki, odczytu kodów usterek oraz opisu ich przyczyny i sposobu rozwiązania, umożliwiając wykrycie nieprawidłowości lub problemów na wczesnym etapie.
Pozwoli to na zaplanowanie konserwacji prewencyjnej w celu skrócenia czasu unieruchomienia ciężarówek w warsztacie. Dzięki temu, problemy zostaną rozwiązane w czasie najbardziej efektywnym dla firmy, a pojazdy i przyczepy będą dostępne dla klientów.
Komunikacja
Czasami opóźnienia w dostawach są nieuniknione z powodu czynników zewnętrznych. Mogą to być utrudnienia w ruchu drogowym, wypadek albo komplikacje innego typu. Skuteczność działania menedżera zarządzającego flotą polega na umiejętności reagowania w takich sytuacjach, a ta z kolei opiera się na komunikacji.
Nowoczesna technologia pozwala na utrzymanie kontaktu z kierowcami na wiele sposobów, dzięki czemu mogą oni sygnalizować wszelkie problemy występujące w ciężarówce lub przyczepie, albo utrudnienia na drodze. Informacje te można wykorzystać do planowania, zmiany trasy, a także do komunikacji z klientami i wsparcia ich w uzyskaniu informacji o spodziewanym przybyciu ich ładunku. TRAXEE oferuje takie możliwości oraz funkcje określania położenia floty, jej stanu i wyliczania trasy, przekazując odpowiednie informacje dyspozytorowi, który w razie potrzeby może skontaktować się z klientem.
Co innego jest mieć spóźnienie, a co innego w ogóle nie informować klienta. Należy cały czas utrzymywać łączność, aby zmniejszyć negatywne skutki opóźnień – klienci z pewnością docenią fakt, że są na bieżąco informowani o sytuacji. Warto skorzystać z TX-CONNECT MP, wieloplatformowej wersji oprogramowania do zarządzania TX-CONNECT, aby zapewnić klientom ograniczony dostęp do informacji o szacunkowym czasie przybycia dostawy (ETA), w związku z czym zmienią oni swoje przewidywania.
Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie, rzadko prosperują przez dłuższy czas.
Prawidłowy i bezpieczny ładunek
Niski poziom obsługi nie oznacza tylko, że możesz stracić niezadowolonego klienta, prowadzi on również do utraty reputacji. Czterech na dziesięciu klientów będzie ostrzegać innych przed firmą, która ich zawiodła.[3] Może to mieć miejsce w przypadku dostarczenia niewłaściwego ładunku, albo kradzieży lub uszkodzenia ładunku podczas transportu na skutek takich czynników, jak zaniedbanie lub nieprawidłowa temperatura.
Systemy telematyki mogą obniżyć to ryzyko, podobnie jak szeroka gama dostępnych środków bezpieczeństwa, takich jak blokady do drzwi. Zapewnienie, aby ładunek klienta był bezpieczny, właściwie chroniony i w dobrym stanie jest najważniejsze, ale staje się również łatwiejsze niż kiedykolwiek, dzięki prawidłowemu przygotowaniu.
