Una vista trimestral al mundo de WABCO
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
+ El Equipo de Servicio de Campo Desempeña un Rol Fundamental en la Prestación de una Asistencia Excepcional al Cliente
Para ser proveedor líder de sistemas de control de frenos, se necesita algo más que una cartera de productos de alta calidad. Desde la perspectiva de ZF, eso es sólo una parte del escenario. Igualmente, importante es el servicio al cliente. Y una de las razones por las que la experiencia de servicio de ZF es insuperable es el trabajo inigualable de nuestro Equipo de Servicio de Campo.
Encargado de proporcionar una amplia gama de servicios que incluyen capacitación, resolución de problemas y apoyo de diagnóstico, por nombrar algunos, el grupo está dirigido por Chuck Brodie, Jefe del Equipo de Servicio de Campo, ZF CVCS. “Mi equipo es responsable de una serie de actividades orientadas al servicio, nuestra misión principal es apoyar nuestra promesa de servir como socio de nuestros clientes en el tiempo de actividad”, explicó Chuck. “Por ejemplo, si un camión acude a un concesionario para su mantenimiento y los técnicos tienen dificultades para diagnosticar el problema, o si hay un problema que deba ser resuelto por el departamento de ingeniería, el Centro de Atención al Cliente de WABCO lo notificará a mi equipo y nos involucraremos. En muchos casos, podemos resolver el problema dentro de mi departamento”.
El equipo al que se refiere Chuck está formado por siete personas, estratégicamente ubicadas para atender a clientes de toda Norteamérica. Colectivamente, el equipo cuenta con más de 100 años de experiencia en el sector. Pero aún más notable es el hecho de que cada miembro lleva una licencia de conducir comercial (CDL), lo que permite a estos expertos realizar demostraciones de productos, impartir capacitación sobre el terreno y diagnosticar problemas en los vehículos. “Esto supone una gran ventaja para todo el sector”, afirma Chuck. “Digamos que estamos abordando la preocupación de un conductor sobre un sistema o tecnología específicos. Además de que el conductor nos explique el problema, podemos experimentarlo realmente. Esto nos ayuda a agilizar la solución y minimizar el tiempo de inactividad del vehículo”.
Un reciente ejemplo del mundo real del Equipo de Servicio de Campo en acción involucró un control de tracción que no funcionaba. Tras colocar un registrador de datos en el camión y analizar la información, el equipo pudo identificar un problema de comunicación en uno de los componentes del fabricante del vehículo. Luego de presentar sus conclusiones al fabricante y señalar el problema concreto, éste emitió rápidamente una modificación del software de su componente para corregir el problema.
Al ir directamente al problema y diagnosticarlo rápidamente, el Equipo de Servicio de Campo de WABCO agilizó la solución y devolvió el vehículo del cliente al lugar que le corresponde: la carretera.
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