Nada hace que el cliente esté más satisfecho que unas entregas puntuales y eficientes. Siga estos consejos para asegurarse de que el servicio de la flota se mantiene sin interrupciones para los clientes.
Nada provoca más insatisfacción en los clientes que recibir tarde la entrega o que las mercancías lleguen en mal estado. Proporcionar a los clientes un nivel de servicios que mantenga su satisfacción es fundamental para que continúen trabajando con su empresa.
Entregar las mercancías a tiempo, en el estado deseado y garantizar que los camiones llegan según lo programado conlleva superar múltiples problemas externos para lograr un servicio de flota sin interrupciones. Si está en este puesto de responsabilidad, es crucial que haga todo lo que esté en su mano para satisfacer las expectativas de los clientes realizando unas operaciones que sean lo más eficientes, puntuales y fiables posible.
La importancia de un servicio ininterrumpido
Una flota completamente operativa necesita proporcionar un servicio constante y sin interrupciones para mantener la satisfacción de los clientes, los conductores y los accionistas. Sin embargo, la flota puede sufrir interrupciones a causa de muchos factores internos y externos, por ejemplo:
- Errores del conductor;
- mala comunicación entre la oficina central y los conductores;
- averías de los vehículos;
- robo de vehículos;
- inactividad por mantenimiento;
- falta de disponibilidad del vehículo;
- falta de disponibilidad de los conductores (falta de personal, enfermedad);
- tráfico lento;
- interrupciones en las aduanas;
- problemas de cumplimiento normativo;
- malas condiciones climatológicas.
Estos factores no solo complican la vida de los responsables de flotas, sino que también pueden tener un gran impacto duradero en la satisfacción de los clientes. Los clientes son el componente fundamental de cualquier empresa y unas entregas con retrasos o en malas condiciones darán una mala imagen de la empresa y pueden hacerle perder a un cliente fiel.
Al contrario, un cliente satisfecho que recibe un servicio excelente probablemente volverá a trabajar con usted, aumentarán sus pedidos y le recomendará a otros clientes potenciales. Centrarse en su satisfacción debería ser un principio fundamental de la gestión de su flota. Haga lo que esté en su mano para eliminar los factores internos y tome medidas preventivas para reducir el impacto de los problemas externos para que su flota tenga las mínimas interrupciones del servicio posibles y genere en el cliente una sensación de satisfacción.
Principales consejos para unos servicios sin interrupciones
Por lo que respecta a proporcionar unos servicios sin interrupciones para su cartera de clientes, la preparación, la formación, el software y las tecnologías más modernas le serán de gran ayuda.
Reducción del tiempo de inactividad de los vehículos
Uno de los problemas más grandes que afectan negativamente a la calidad del servicio son los tiempos de inactividad de los vehículos. Sus vehículos constituyen un eslabón fundamental en la cadena de suministro ya que son los encargados de que las entregas se realizan de manera puntual y según lo esperado. Tener un vehículo inactivo puede resultar costoso, unos 900 EUR al día de media.[1]
Como responsable de flotas, hay varias cosas que puede hacer para incrementar el tiempo de actividad de su flota y tener a los clientes contentos:
- Realice un mantenimiento regular de los vehículos. Programe revisiones de mantenimiento e inspecciones a los vehículos frecuentemente para asegurarse de que los camiones están en condiciones óptimas y evitar averías imprevistas.
- Instale sistemas avanzados de asistencia al conductor. Use estos sistemas para proteger a su flota y a los conductores. Uno de ellos es
OnGuardMAX™, que proporciona frenado de emergencia, lo cual ayuda a los conductores a reducir la posibilidad de colisiones y de tiempos de inactividad del vehículo inesperados. - Supervise desde el software de gestión de flotas. Reciba datos de la flota gracias a soluciones inteligentes como TX-DIAGNOSTIX, que supervisa sus camiones, señala los errores y sugiere soluciones. Puede tomar medidas por anticipado para abordar los problemas antes de que estos se agraven y den como resultado vehículos inactivos durante más tiempo.
Aumente la seguridad
Es importante proteger la carga, ya que unos artículos dañados o robados pueden afectar al balance final, retrasar entregas futuras y afectar negativamente a la relación con los clientes. Diversos estudios han señalado que se producen, de media, unas pérdidas anuales de 235 000 EUR por flota debidos a delitos relacionados con las mercancías, lo que demuestra la amenaza financiera que supone para la flota.
Considere la posibilidad de instalar soluciones de seguridad mecánicas y electrónicas como OptiLock™ , para ayudarle a protegerse frente a tales delitos. Mediante la readaptación de candados que se pueden fijar manualmente y controlar de forma remota, puede evitar más eficazmente los robos. La formación del equipo de conductores para que sigan unos procedimientos recomendados, como realizar una serie de comprobaciones cuando hacen descansos o salen del vehículo, puede garantizar también que los camiones y la carga de los remolques estará protegida.
También es fundamental mantener los canales de comunicación abiertos con los clientes en caso de que se produzca un robo. Infórmeles inmediatamente y sea transparente. Hágales saber que se producirá un retraso, así mantendrá su confianza.
Encuentre rutas de conducción óptimas
Unas rutas de conducción óptimas no solo ahorrarán costes y reducirán el impacto medioambiental de la flota, sino que también garantizarán una entrega puntual de la mercancía, lo cual mantendrá la satisfacción del cliente. Identificando qué carreteras harán que el trayecto entre A y B sea lo más rápido posible puede evitar los retrasos provocados por el tráfico, los accidentes, las obras en la carretera y el mal tiempo.
La adopción de un software de gestión de flotas como TX-CONNECT , conectado con el ordenador de a bordo, puede ayudarle a comunicarse eficazmente con sus conductores mientras realizan los trayectos y a informarles de las rutas correctas que deben tomar en caso de retrasos imprevistos.
Use los mejores conductores
Garantizar un servicio de flota sin interrupciones no solo depende de los vehículos, también depende de los conductores. Un software inteligente, como TX-ECO puede proporcionarle estadísticas actualizadas sobre aspectos económicos y ecológicos de los estilos de conducción de sus conductores gracias a los dispositivos telemáticos de los camiones.
Este le informará de cuáles son sus conductores más eficientes y fiables, y a quién puede asignarle las entregas más complejas o los clientes más importantes. También puede mostrarle qué conductores necesitan formación para conducir de forma eficiente en lo que respecta al consumo de combustible o para aumentar la seguridad del camión y del remolque.
Los conductores también interactúan directamente con los clientes, así que es muy importante que actúen como corresponde, ya que están representando a su empresa. Los cursos de formación de TopDriver ofrecen un módulo sobre «proveedores de servicios y representantes de la imagen de la empresa» que puede ayudar a los conductores a proporcionar el mejor servicio posible.
Mida la satisfacción del cliente
El software de WABCO puede ayudarle a evaluar los niveles de satisfacción de los clientes. Además, puede proporcionarle información importante directamente de los comentarios de los clientes. Pregunte a los clientes para saber lo que está haciendo bien… o mal.
Obtener feedback es crucial, ya que le permitirá ver dónde puede realizar mejoras para aumentar la satisfacción del cliente. Si hay quejas de entregas con retraso, dañadas o incluso desaparecidas, será una señal inequívoca de que tiene que cambiar ciertas cosas para ofrecer un servicio de flota mejor y sin interrupciones.
Descubra cómo las soluciones de gestión de flotas de WABCO pueden ayudarle a conseguir la satisfacción de sus clientes y un servicio sin interrupciones ya desde hoy mismo.
