Zadowolenie klienta to istota działalności każdej firmy. Poznaj dobre praktyki i rady dla menadżerów floty samochodowej, którzy chcą zapewnić klientom najwyższy poziom usług.
Tak samo dzieje się w logistyce i zarządzaniu flotą samochodową, gdzie utrzymanie klientów stanowi klucz do długotrwałego sukcesu. W końcu zadowolony klient wspomaga rozwój firmy nie tylko na bieżąco, ale też zwiększając nakłady finansowe lub polecając usługi danego przedsiębiorstwa.
Wiele czynników, między innymi opóźnienia dostaw, pomyłki przy realizacji zamówień lub uszkodzenia ładunku podczas transportu może wpłynąć na satysfakcję klienta. Częściowo odpowiedzialne mogą być czynniki zewnętrzne, np. zła pogoda, warunki na drodze czy natężenie ruchu. Warto jednak wziąć pod uwagę czynniki wewnętrzne, które można kontrolować i wykorzystać do zmian. Są to m. in. potwierdzenie dostawy, transparentność, cennik, planowanie i bezpieczeństwo.
Optymalna kontrola tych czynników ma kluczowe znaczenie dla satysfakcji klientów i kolejnych zamówień.
Regularnie odbieraj informacje zwrotne od klientów i korzystaj z rozwiązań, które zapewnią im wysoki poziom satysfakcji z usług.
Od czego zależy satysfakcja klientów firm transportowych?
W zarządzaniu flotą samochodową mamy do czynienia z szeregiem czynników, które mogą kształtować niekorzystną opinię klientów o firmie. Są to między innymi:
- Uszkodzenia ładunku
- Opóźnienia dostaw
- Brak kooperacji ze strony kierowców
- Braki w dostępności pojazdów
- Wypadki
- Awarie pojazdów
Warto pamiętać, że jedno negatywne doświadczenie może zepsuć relację z klientem i należy dokładać wszelkich starań, aby takie sytuacje zdarzały się jak najrzadziej. Celem firmy jest zadowolenie klientów i wykonanie usługi o wysokim stosunku jakości do ceny, zarówno we współpracy z klientami indywidualnymi, jak i w ramach większego łańcucha dostaw. Opóźnienie, niezależnie od przyczyny, budzi niezadowolenie klienta, a jego skutkiem może być utrata zleceń.
Niektórym takim sytuacjom można przeciwdziałać na różne sposoby. Na przykład system zarządzania flotą samochodową zapewnia dostęp do danych, które można wykorzystać do poszukiwania obszarów wymagających ulepszeń lub szybkiego rozwiązywania problemów.
Oprogramowanie takie jak TX-DIAGNOSTIX komunikuje się z systemem zarządzania flotą i daje wgląd w jej sytuację. W rezultacie można z wyprzedzeniem planować prace serwisowe i zamawiać części zamienne, skracając czas postoju pojazdów i zmniejszając ryzyko awarii, których klienci nie lubią.
Czy można zmierzyć satysfakcję klienta?
Skąd wiadomo, że klienci są zadowoleni? Zasadniczo, jeśli wybierają usługi danej firmy, przeznaczają na nie coraz większy budżet i polecają przedsiębiorstwo współpracownikom, to dobry znak. Jeśli są niezadowoleni, poszukają innego kontrahenta lub dadzą do zrozumienia, że oczekują usług na wyższym poziomie.
W kwestii satysfakcji klienta lepsza jest postawa proaktywna niż reaktywna. Jeśli problemy klientów są znane z wyprzedzeniem, to lepszy jest punkt wyjścia do wyeliminowania ich, zanim się nasilą. Można wykorzystać do tego ankiety, usługi cyfrowe z funkcją natychmiastowej informacji zwrotnej czy kwestionariusze z pytaniami o sugerowane ulepszenia, które następnie zostają wdrożone.
Jeśli opinie klientów są entuzjastyczne, można poprosić o zgodę na zamieszczenie ich w kolejnej edycji materiałów marketingowych i w ten sposób pokazać, jak ważne dla firmy są relacje biznesowe. Natomiast negatywne opinie mogą stać się katalizatorem zmian i zmotywować do dołożenia starań, by jak najszybciej wyeliminować problemy klientów.
Warto pamiętać, że jedno negatywne doświadczenie może zepsuć relację z klientem i należy dokładać wszelkich starań, aby takie sytuacje zdarzały się jak najrzadziej.
Jak zwiększyć satysfakcję klientów firmy transportowej?
Ważnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów jest komunikacja. Klienci chcą mieć pewność, że z firmą da się skontaktować, kiedy będą potrzebować pomocy. Oczekują bezpiecznej dostawy ładunku w terminie i za rozsądną cenę – czyli zrównoważonego stosunku komfortu do kosztów.
W firmie transportowej można to osiągnąć, działając zwinniej, bardziej ekologicznie i bezpiecznie. Na przykład systemy zabezpieczeń lepiej chronią ładunek przed uszkodzeniem czy kradzieżą i dbają o bezpieczny transport do punktu docelowego. Zamontowanie elementów aerodynamicznych poprawia efektywność paliwową i przekłada się na niższe koszty dostawy zauważalne również dla klientów.
Również postawa proaktywna może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klienta. Jeśli dyspozytor dowie się, że pojazd tkwi w korku lub uległ awarii, i zamiast ukryć to przed klientem, poinformuje go o opóźnieniu, to satysfakcja klienta wzrośnie.
