La satisfaction des clients est la clé de toute entreprise. Assurez-vous de proposer le meilleur service possible afin de maximiser l'efficacité de votre flotte.
Les gestionnaires de flotte modernes doivent faire face à de nombreux problèmes, du traitement des données à la gestion de la formation et de la maintenance. Il peut être facile d’oublier l’un des principaux facteurs nécessitant leur plus grande attention, à savoir la satisfaction de la clientèle.
Il est important, pour tout type d’entreprise, de satisfaire les clients et de les fidéliser. Si la poursuite de cet objectif implique de nombreuses facettes et voies différentes, la satisfaction de la clientèle doit rester l’élément le plus important de toute prise de décision.
Si les clients sont mécontents, ils peuvent cesser de faire appel à votre entreprise. Il est donc essentiel de s’assurer qu’ils sont toujours satisfaits du service proposé. Bien entendu, comprendre l’importance de la satisfaction de la clientèle et être capable de d’y répondre sont deux choses différentes. Toutefois, la prestation de services repose sur plusieurs piliers qui permettent de fidéliser vos clients et de garantir que votre flotte a un impact positif sur l’entreprise. Si vous les respectez et proposez à vos clients à la fois commodité et fiabilité, le reste suivra naturellement.
Des livraisons et des flottes dans les délais
Les entreprises dont le service à la clientèle est médiocre prospèrent rarement à long terme. Selon un rapport mondial de Microsoft, 96 % des personnes interrogées ont cité le service à la clientèle comme un facteur important de la fidélité à la marque.[1] Lorsqu’il s’agit de clients du secteur du transport et du fret, l’un des facteurs clés qui influent sur la satisfaction est la ponctualité des livraisons. Les clients veulent que leurs marchandises arrivent au moment promis, les retards et les excuses ayant souvent un effet d’entraînement qui cause d’autres problèmes.
La précision est essentielle dans une flotte moderne et il existe un certain nombre d’outils, d’applications et d’autres solutions pour y parvenir. Ils vous permettent de localiser vos camions, de repérer les éventuels problèmes de circulation susceptibles de les retarder et de planifier les itinéraires les plus rapides et les plus efficaces pour que votre flotte reste ponctuelle. Ils permettent également de planifier les missions en identifiant quels camions sont disponibles et lesquels sont les mieux adaptés à la tâche, toutefois la plupart des gestionnaires de flotte ne souhaitent être avertis que lorsqu’il y a une déviation par rapport à la mission fixée.
TX-CONNECT est donc la réponse idéale, car il s’agit d’une solution back-office en ligne qui affiche des informations en temps réel sur vos véhicules. Celle-ci permet d’indiquer si les livraisons prévues sont dans les délais, du départ à l’arrivée.
Régularité
Comme quelque 89 % des consommateurs ont choisi de se tourner vers la concurrence à la suite d’un mauvais service à la clientèle, il est essentiel de proposer un service constant et fiable. Pour que les clients soient vraiment satisfaits, vos camions doivent arriver à l’heure qui leur convient et lorsqu’ils s’attendent à être livrés, c’est-à-dire lorsqu’ils sont prêts à recevoir cette livraison.
Les supermarchés, par exemple, préfèrent les livraisons régulières et programmées, à la même heure chaque jour, car cela leur convient et leur permet de s’assurer que les autres tâches sont construites autour de l’arrivée de la livraison. Si ce n’est pas le cas, cela peut mener à des niveaux de stock bas, à une confusion autour des délais de livraison et à un processus moins efficace.
La planification est un impératif absolu à cet égard, afin que vous puissiez affecter les bons chauffeurs et les bons véhicules à la bonne mission. En équipant vos flottes de systèmes télématiques, vous pourrez suivre en temps réel la position de vos chauffeurs et de vos camions et identifier les éventuels problèmes de livraison.. Il est essentiel de disposer d’une vue d’ensemble de votre flotte vous permettant de réagir et de réorienter, ce qui est également essentiel à la régularité.
Si les clients sont mécontents, ils peuvent cesser de faire appel à votre entreprise. Il est donc essentiel de s'assurer qu'ils sont toujours satisfaits du service proposé.
Temps d'arrêt et entretien moindres
Le retrait des véhicules de la circulation en vue de leur entretien et de leur réparation peut être le cauchemar d’un gestionnaire de flotte, mais il a aussi un impact sur les clients. Un nombre insuffisant de véhicules en circulation pour les livraisons et les enlèvements entraînera une réaction en chaîne, certains clients ne recevant pas le service fiable et rapide qu’ils attendent.
Vous pouvez anticiper cette situation et réduire les temps d’arrêt de votre flotte de différentes manières. Les logiciels de gestion de flotte et d’autres solutions technologiques peuvent vous tenir au courant des problèmes de votre flotte, qu’il s’agisse de problèmes de freins ou de pression des pneus qui doivent être résolus. TX-DIAGNOSTIX peut fournir des diagnostics à distance, en lisant les codes d’erreur et en décrivant la cause et la solution, ce qui vous permet de détecter rapidement les anomalies ou les problèmes.
Vous pourrez ainsi programmer une maintenance préventive afin de réduire le temps de réparation de vos camions en atelier. Vous éliminerez les problèmes à un moment qui vous convient, de sorte que les camions et les remorques seront disponibles à la convenance de vos clients..
Communication
Parfois, les retards de livraison sont inévitables en raison de facteurs externes. Il peut s’agir d’un problème de circulation, d’un accident ou d’un autre type de retard. Pour être un gestionnaire de flotte efficace, il faut savoir comment réagir à ce problème, au cœur duquel se trouve la communication.
La technologie moderne offre de nombreux moyens de rester en contact avec vos chauffeurs, afin qu’ils puissent signaler tout problème concernant leur camion ou leur remorque, ou la route à emprunter. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour planifier, changer d’itinéraire et aussi communiquer avec vos clients et les maintenir informés de l’arrivée prévue de leurs marchandises. TRAXEE offre cette possibilité grâce à ses fonctions de position et de statut de la flotte et de calcul de l’itinéraire de la flotte en informant le dispatcher qui peut contacter les clients si nécessaire.
C’est une chose d’être en retard, mais c’en est une autre de ne rien dire au client. Gardez les lignes de communication ouvertes à tout moment et vous pouvez réduire l’impact des retards, les clients apprécieront d’être tenus au courant. Grâce à TX-CONNECT MP, la version multi-plateforme de la plateforme logicielle back-office TX-CONNECT, les clients peuvent voir l’heure d’arrivée prévue de leur livraison, ce qui modifie leurs attentes.
Les entreprises dont le service à la clientèle est médiocre prospèrent rarement à long terme.
Précision et sécurité des marchandises
Un mauvais service ne se limite pas à la perte d’un client insatisfait, il peut aussi nuire à la réputation de l’entreprise.[3] Quatre clients sur dix conseilleront d’éviter une entreprise qui les a laissés tomber. Si vous livrez un mauvais chargement, si une cargaison est volée ou endommagée en cours de route en raison de facteurs tels que la négligence ou une température incorrecte, cela peut arriver.
La télématique de flotte peut réduire ce risque, tout comme le large éventail de mesures de sécurité disponibles, telles que les serrures de portes. Assurer la sécurité et la sûreté des marchandises du client est primordial, mais aussi plus facile que jamais avec une bonne préparation.
