Pour chaque entreprise, il est indispensable de garder ses clients satisfaits. Découvrez nos conseils aux gestionnaires de flotte sur les bonnes pratiques permettant de proposer le meilleur service possible aux clients.
C’est le cas notamment pour la logistique et la gestion de flotte, secteurs pour lesquels la fidélisation de la clientèle est la clé du succès à long terme. Après tout, un client satisfait continuera non seulement d’aider votre entreprise à prospérer, mais il peut aussi augmenter ses dépenses voire recommander vos services à d’autres.
De nombreux facteurs peuvent influer sur la satisfaction des clients, notamment les retards de livraison, les erreurs de commandes ou les dommages pendant le transport. Bien que certains de ces facteurs puissent être influencés par des facteurs externes tels que les intempéries, l’état des routes et la circulation, il existe aussi des facteurs internes que vous pouvez contrôler et utiliser pour faire une différence. Parmi ces facteurs, on trouve notamment la preuve de livraison et de transparence, les prix, le processus de planification et la sécurité.
Il est essentiel de les contrôler du mieux que vous le pouvez pour vous assurer d’avoir des clients et fidèles.
Recevez régulièrement les commentaires des clients et mettez en place la solution adaptée pour assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
Quels aspects ont un impact sur la satisfaction des clients de flottes ?
Dans la gestion de flotte, il existe plusieurs domaines qui peuvent avoir un effet négatif sur la perception qu’ont les clients de votre entreprise, notamment :
- Marchandises endommagées
- Retard de livraison
- Manque de coopération du conducteur
- Pénurie de camions
- Accidents
- Pannes de véhicule
Rappelez-vous qu’une mauvaise expérience peut avoir un impact négatif sur la relation client, il est donc important de minimiser ces effets dans la mesure du possible. Votre objectif est de satisfaire vos clients et d’offrir un bon service à un bon rapport qualité-prix, que vous travailliez avec un client individuel ou que vous fassiez partie d’une chaîne logistique plus vaste. Un retard, quelle qu’en soit la raison, peut entraîner l’insatisfaction d’un client voire une perte d’activité importante.
Pour éviter certains de ces facteurs, vous pouvez mettre en place un certain nombre de mesures. L’installation d’un système de gestion de flotte (SGF), par exemple, peut vous fournir les données dont vous avez besoin pour identifier les possibilités d’amélioration de votre flotte ou réagir rapidement aux problèmes lorsqu’ils surviennent.
Par exemple, TX-DIAGNOSTIX se connecte au SGF pour fournir des informations sur sa santé. Vous pouvez ainsi planifier l’entretien et commander les pièces de rechange plus tôt, ce qui réduit les temps d’immobilisation des véhicules et les risques de pannes et évite également que les clients ne soient déçus.
Peut-on mesurer la satisfaction des clients ?
Comment savoir si vos clients sont satisfaits ? En général, s’ils renouvellent leur confiance, augmentent leurs dépensent et vous recommandent à leurs partenaires, c’est bon signe. S’ils sont insatisfaits, ils iront habituellement voir ailleurs ou vous faire savoir que vous pourriez mieux faire.
Bien sûr, lorsqu’il s’agit de la satisfaction du client, il est préférable d’être proactif que réactif. Si vous prenez connaissance plus tôt des problèmes auxquels vos clients font face, vous serez mieux placé pour y remédier avant qu’ils ne s’aggravent. Pour ce faire, vous avez la possibilité de recourir à des enquêtes, à des services numériques qui permettent un retour d’information immédiat et à des questionnaires, dans lesquels vous pouvez demander des suggestions d’amélioration et prendre en compte les commentaires.
Si les commentaires sont élogieux, demandez au client si vous pouvez utiliser son témoignage sur vos documents marketing pour lui montrer à quel point votre entreprise apprécie ce type de relations de travail. A contrario, si les commentaires que vous recevez sont négatifs, vous pouvez les utiliser comme catalyseur du changement, en déployant tous les efforts nécessaires pour rectifier tôt les problèmes de vos clients.
Une seule mauvaise expérience peut avoir un impact négatif sur une relation avec un client.
Comment ma flotte peut-elle améliorer le niveau de satisfaction de ses clients ?
Le niveau de communication joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients. Ces derniers ont besoin de savoir que vous êtes disponible et joignable lorsqu’ils ont besoin d’aide. Leur cargaison doit également être livrée en toute sécurité, à temps et à un prix raisonnable pour un bon compromis entre commodité et coût.
Votre flotte peut y parvenir en adoptant un fonctionnement plus léger, plus écologique et plus sûr. Par exemple, les solutions de sécurité protègent mieux la cargaison contre les dommages et le vol pour qu’elle atteigne sa destination en toute sécurité. L’ajout de pièces aérodynamiques peut améliorer la consommation de carburant et réduire les coûts de livraison, qui sont également répercutés sur vos clients.
Adopter une approche proactive peut également améliorer les niveaux de satisfaction des clients. Si les régulateurs savent qu’un véhicule est bloqué dans la circulation ou en panne, les clients apprécieront d’être tenus au courant du retard.
