Mantener a los clientes satisfechos es fundamental para cualquier negocio. Explore nuestros consejos sobre mejores prácticas recomendados para los responsables de flotas para proporcionar a los clientes el mejor servicio posible.
Esto es cierto por lo que respecta a la logística y a la gestión de flotas, donde la fidelización de los clientes resulta crucial para el éxito a largo plazo. Después de todo, un cliente feliz no solo continuará ayudando a la empresa a seguir desarrollando satisfactoriamente sus actividades diarias sino que también podría incrementar su gasto en la empresa o recomendar sus servicios a otros.
Hay muchos factores que pueden afectar a la satisfacción del cliente, incluyendo retrasos en las entregas, pedidos incorrectos o daños durante el transporte. Y aunque algunos de estos factores pueden verse afectados por problemas externos como condiciones meteorológicas adversas, el estado de las carreteras y el tráfico, hay también una serie de aspectos internos que puede controlar y usar para marcar la diferencia. Entre estos últimos se pueden incluir los comprobantes de entrega, la transparencia, los niveles de precios, el proceso de planificación y la seguridad.
Controlar estos factores de la mejor forma posible es crucial para garantizar la satisfacción y la fidelización de los clientes una y otra vez.
Reciba comentarios del cliente con regularidad para poner en marcha la solución correcta y garantizar unos niveles elevados de satisfacción.
¿Qué influye en los niveles de satisfacción del cliente de la flota?
En la gestión de flotas hay varias áreas que pueden tener un efecto negativo en cómo los clientes perciben su empresa. Entre ellas cabe destacar:
- Mercancías dañadas;
- Retraso de entregas;
- Conductores poco colaborativos;
- Falta de disponibilidad de los camiones;
- Accidentes;
- Averías de los vehículos.
Recuerde que una mala experiencia puede afectar negativamente a la relación con un cliente, por lo que es importante reducir estas al mínimo siempre que sea posible. Su objetivo debe ser mantener la satisfacción del cliente y proporcionar un buen servicio con una buena relación calidad-precio, tanto si trabaja con un cliente individual como si este representa una parte de una cadena de suministro mayor. Si se produce un retraso, sea cual sea el motivo, esto podría provocar la insatisfacción del cliente y la consiguiente pérdida de negocio.
Para evitar algunos de estos factores, hay varias medidas que puede poner en marcha. La instalación de un sistema de gestión de flotas (FMS), por ejemplo, puede proporcionarle la información que necesita para ayudarle a identificar dónde puede realizar mejoras en la flota o a responder con rapidez a los problemas cuando surgen.
Por ejemplo, TX-DIAGNOSTIX se conecta al FMS para proporcionar información sobre el mantenimiento. Esto le permite planificar el mantenimiento y encargar las piezas de repuesto por anticipado, reduciendo el tiempo de inactividad del vehículo y la posibilidad de averías para evitar que haya clientes insatisfechos.
¿Se puede medir la satisfacción del cliente?
¿Cómo puede saber si los clientes están satisfechos? Normalmente, si ellos recurren de forma constante a sus servicios, incrementando el gasto en su empresa y recomendándosela a sus socios, es una buena señal. Si están insatisfechos, por lo general buscarán a algún otro proveedor o le pueden decir que podría hacerlo mejor.
Naturalmente, por lo que respecta a la satisfacción del cliente es mucho mejor ser proactivo que reactivo. Si conoce con anterioridad los problemas que los clientes están teniendo, estará en condiciones de rectificar antes de que los problemas estallen. Esto se puede lograr mediante el uso de encuestas, servicios digitales que permiten recibir feedback en el acto, y cuestionarios en los cuales puede solicitar sugerencias de mejora e incorporar valoraciones.
Si los comentarios son positivos, pida al cliente si puede usar su testimonio en el siguiente lote de materiales de marketing para mostrar con claridad lo mucho que la empresa valora estas relaciones profesionales. Por el contrario, si los comentarios que recibe son negativos, puede usar esta información como un catalizador para el cambio, haciendo todo lo posible por rectificar los problemas que el cliente ha experimentado anteriormente.
Recuerde que una mala experiencia puede afectar negativamente a la relación con un cliente.
¿Cómo puede mi flota mejorar los niveles de satisfacción del cliente?
Un factor importante que puede influir en la satisfacción del cliente son los niveles de comunicación. Los clientes deben saber que está disponible y que se pueden poner en contacto con usted cuando necesiten ayuda. También es necesario entregar sus mercancías de forma segura, a tiempo y a un precio razonable, equilibrando la comodidad y el coste.
Una flota más rentable, ecológica y con una forma de trabajar más segura puede lograr todo esto. Por ejemplo, las soluciones de seguridad protegen mejor las mercancías frente a daños o robos, y garantizan que estas lleguen del punto A al punto B con seguridad. La incorporación de elementos aerodinámicos puede mejorar el uso eficiente del combustible, reduciendo los costes de envío, lo cual también repercute en nuestros clientes.
Adoptar una postura proactiva puede mejorar también los niveles de satisfacción del cliente. Si los transportistas saben que un vehículo está en un atasco de tráfico o ha sufrido una avería, llamar al cliente para informarle del retraso y no dejarles en la incertidumbre ayudará a que estén más tranquilos.
