El mejor servicio y el máximo confort

Los gestores de flotas modernos tienen que lidiar con muchas cosas: desde ocuparse de los datos hasta gestionar la formación y el mantenimiento. Y, por ello, no es raro que se olvide uno de los factores principales que tienen que llevar bien: complacer al cliente.

Tener a los clientes contentos y garantizar un negocio constante es algo importante para todas las empresas. Aunque dar en ese blanco implica un gran número de aspectos y caminos distintos, la satisfacción de los clientes siempre debe ser el factor más importante de cualquier decisión que se tome.

Si los clientes no están satisfechos, pueden dejar de utilizar los servicios de su empresa, así que es vital garantizar su satisfacción con el servicio en todo momento. Evidentemente, comprender la importancia y ser capaz de satisfacer a los clientes son dos cosas distintas. Sin embargo, existen varias piedras angulares en el servicio que mantendrán a sus clientes a su lado y garantizarán el impacto positivo de su flota en el negocio. Si ofrece fiabilidad y comodidad a los clientes, el resto fluirá solo.

Las empresas cuya atención al cliente es deficiente rara vez prosperan a largo plazo. Un informe global de Microsoft descubrió que el 96 % de los encuestados citó la atención al cliente como un factor importante en la lealtad a una marca.^[1]

Cuando hablamos de clientes de mercancías y transporte, uno de los factores clave que afecta a la satisfacción es la puntualidad de las entregas. Los clientes quieren que sus mercancías lleguen cuando se les prometió; con frecuencia, los retrasos y las excusas tienen repercusiones que provocan más problemas.

La precisión es un aspecto clave en una flota moderna y, para conseguirla, se encuentran disponibles varias herramientas, aplicaciones y otras soluciones. Estas opciones le permiten controlar la ubicación de sus camiones, detectar posibles problemas de tráfico que podrían retrasarlos y planificar las mejores rutas y las más rápidas para asegurarse de que su flota sigue el plan establecido. Puede ayudar a planificar los trabajos mediante la visualización de cuáles se encuentran disponibles y son más adecuados para la tarea; no obstante, la mayoría de los gestores de flotas solo quiere recibir notificaciones cuando se produce una desviación respecto de él.

TX-CONNECT es ideal para esta tarea, ya que se trata de una solución administrativa basada en web que muestra información sobre sus vehículos en tiempo real. Esta solución puede resaltar si las entregas están siguiendo el plan establecido o no, desde el lugar de salida hasta el lugar de llegada.

Cuando alrededor del 89 % de los consumidores se pasan a la competencia tras recibir una atención al cliente deficiente,^[2] ofrecer un servicio fiable y regular resulta esencial. Para hacer que los clientes estén realmente satisfechos, quiere que sus camiones lleguen a una hora que les vaya bien y cuando esperan recibir una entrega, lo que significa que estarán listos para recibirla.

A los supermercados, por ejemplo, les resulta más cómodo recibir entregas regulares y programadas (a la misma hora todos los días) porque esto les permite organizar otras tareas que giran en torno a la llegada de las mercancías. El incumplimiento de esta condición puede derivar en unos niveles bajos de existencias, confusión sobre las horas de entrega y un proceso menos eficaz.

La planificación avanzada resulta obligatoria a este respecto para que pueda asignar los conductores y vehículos adecuados al trabajo adecuado. El hecho de que sus flotas estén equipadas con sistemas telemáticos le ayudará a vigilar la ubicación de sus conductores y camiones en tiempo real y a estar atento por si surge algún problema con la entrega. Resulta crucial contar con una visión general de su flota que le permita reaccionar y redireccionar, lo que, a su vez, es un aspecto clave para obtener regularidad.

Tener los vehículos fuera de circulación por trabajos de mantenimiento y reparación puede ser una cruz para un gestor de flota, pero también afecta a los clientes. Si no puede contar con suficientes vehículos para realizar las entregas y las recogidas, se producirá una reacción en cadena, ya que habrá clientes que no reciban el servicio fiable y puntual que esperan.

Existen varias formas para adelantarse a este problema y reducir el tiempo de inactividad de la flota. El software de gestión de flotas y otras soluciones tecnológicas pueden ayudarle a estar al tanto sobre los asuntos de su flota, desde problemas con los frenos hasta cuestiones con la presión de los neumáticos que necesitan tratarse.  TX-DIAGNOSTIX puede ofrecer un diagnóstico remoto con la lectura de códigos de fallo y la descripción de la causa y la solución, lo que le permite detectar las anomalías o los problemas en una fase temprana.

De esta forma podrá programar mantenimientos preventivos para reducir el tiempo que sus camiones están en el taller con reparaciones. Ataje los problemas cuando sea efectivo para Vd. para que los camiones y los remolques se encuentren disponibles cuando más convenga a sus clientes.

En ocasiones, los retrasos en las entregas son inevitables debido a factores externos. La causa puede ser un problema de tráfico, un accidente u otro tipo de retención. Ser un gestor de flota eficaz significa que el gestor sabe cómo reaccionar ante esta situación, en cuyo centro se encuentra la comunicación.

La tecnología moderna ofrece numerosas formas para que esté en contacto con sus conductores a fin de que le señalen cualquier problema que surja con sus camiones o remolques o a lo largo del camino. Puede usar dicha información para planificar y modificar rutas, así como para comunicarse con sus clientes y para mantenerlos informados acerca de la hora de llegada estimada de sus mercancías. TRAXEE le ofrece todo esto gracias a sus funciones de cálculo de rutas, estado y posición de la flota, además de informar al transportista, que puede ponerse en contacto con los clientes en caso necesario.

Una cosa es llegar tarde y otra muy distinta no avisar al cliente. Mantenga las líneas de comunicación abiertas en todo momento y podrá reducir el impacto de los retrasos; los clientes apreciarán que se les tenga al corriente de lo que sucede. Utilice TX-CONNECT MP, la versión multiplataforma de la plataforma de software administrativo TX-CONNECT, para ofrecer un acceso restringido a los clientes con el fin de que vean la hora estimada de su entrega, lo que cambiará sus expectativas.

Un servicio deficiente no solo significa que pueda perder a un cliente que no esté satisfecho; también puede derivar en que su reputación se vea perjudicada. Cuatro de cada diez clientes dejan de recomendar una empresa que les ha fallado.^[3] Y las causas pueden ser la entrega de una carga incorrecta, el robo de la mercancía o daños en la misma durante el trayecto debido a factores como la falta de cuidado o una temperatura incorrecta.

La telemática de flotas puede reducir este riesgo, como también pueden hacerlo la amplia gama de medidas de seguridad disponibles, como los cierres de puertas. Mantener la mercancía del cliente segura es primordial, aunque también es más fácil que nunca si se cuenta con la preparación adecuada.